CARE Mag

by

Das Onlinemagazin

Willkommen zu unserer Beitragsreihe „Digitalisierung in der Pflege“. Lesen Sie interessante Beiträge von innovativen Entscheidern der Branche.

Claudius Pyrlik

Digitalisierung im Bereich der 24 Stunden Pflege

Claudius Pyrlik, Vertriebsleiter der PROMEDICA PLUS Franchise GmbH

Erzählen Sie etwas zu Ihrer Person und erläutern Sie, was Sie in Ihrem Job antreibt.

Ich bin Claudius Pyrlik, Leiter des Vertriebes bei der PROMEDICA PLUS Franchise GmbH mit Sitz in Essen. Seit 2017 bin ich für das Unternehmen tätig und habe in meiner Position mit vielen spannenden Unternehmerpersönlichkeiten (Franchisepartner) zu tun, die die unterschiedlichsten Backgrounds haben. Dabei spielen die Beratung und die Förderung des eigenen Standortes des Partners eine große Rolle. Die täglichen Anforderungen sind dabei sehr individuell und auch herausfordernd. Dies führt dazu, dass man sich selber permanent weiterentwickelt und das treibt mich jeden Tag aufs Neue an.

Unser Unternehmen ist europäischer Marktführer im Bereich der Betreuung von Senioren durch osteuropäische Pflegekräfte im eigenen Zuhause. Zu wissen, dass unsere Arbeit Menschen die Möglichkeit gibt auch im hohen Alter im eigenen zu Hause bleiben zu können, ist toll. Wir unterstützen Menschen bei der Suche nach der passenden Betreuungskraft  und konnten dabei über 31.000 zufriedene Kunden verzeichnen – was uns wirklich stolz macht. Wir arbeiten Hand in Hand an 120 Franchise-Standorten im gesamten Bundesgebiet.

Spielen die sozialen Medien auch eine Rolle bei der Gewinnung geeigneter Betreuungskräfte? Auf welchen digitalen Wegen treten Bewerber mit Ihnen in Kontakt?

Grundsätzlich kontaktieren uns potentielle Bewerberinnen und Bewerber auch via E-Mail und Facebook. Die Rekrutierung findet bei uns durch unsere regionalen Büros in Polen, Rumänien und Bulgarien statt und läuft dort aber noch überwiegend offline ab. Dafür haben wir eine physische regionale Struktur aufgebaut. Der persönliche Eindruck und die Kleingruppen-Coachings zur Vorbereitung auf den Einsatz in Deutschland sind essentiell und digital nicht abbildbar.

Setzen Sie bei der Schulung Ihrer Betreuungskräfte virtuelle Lernkonzepte ein oder wäre eine entsprechende Entwicklung denkbar?

Wie oben schon formuliert, setzen wir noch stark auf typische Schulungen und Coachings, implementieren aber immer mehr Webinare und Lernvideos. Das aber nur, um das Erlernte während des Einsatzes in Deutschland noch mal in Erinnerung zu rufen und zu festigen.

Gibt es neben dem Onlinemarketing durch Ihre Zentrale auch digitale Maßnahmen, die regional durch Ihre Partner umgesetzt werden? Welche Schwierigkeiten bestehen in einem Franchise-System in Bezug auf einen einheitlichen Auftritt am Markt?

Unsere Franchisepartnerinnen und Franchisepartner nutzen alle klassischen Online-Marketing Kanäle und werden dabei von unserer Marketing Abteilung in der Essener Systemzentrale unterstützt. Diese formuliert auch bindende Guidelines z.B. für einen einheitlichen Auftritt bei Facebook oder Xing. Eine digitale Weiterentwicklung findet bei uns vor allem im administrativen Bereich statt, bei dem wir mit eigener App oder digitaler Vertragsverwaltung effizient und ressourcenschonend vorgehen.

Wäre eine digitale Schnittstelle zwischen der Betreuungskraft und dem Pflegebedürftigen bzw. den Angehörigen eine Möglichkeit bei der Suche nach einer für die Situation passenden Fachkraft (z.B. per Video)?

Denkbar wäre das schon, bei 8.000 Betreuungskräften, wie wir sie haben, ist der zu erwartende Aufwand zur erstmaligen Einrichtung und den permanent notwendigen Updates aber nicht darstellbar – zumindest aus meiner Sicht.

Welche Chancen und Risiken ergeben sich für Ihre Branche durch die Digitalisierung?

  • Beschleunigter und umweltbewussterer Bearbeitungsprozesses (Green IT)
  • Vereinfachung der internationalen Zusammenarbeit

zurück zur Übersicht

"...mit eigener App oder digitaler Vertragsverwaltung effizient und ressourcenschonend vorgehen."​

Sascha Viereck

E-Rezept für Hilfsmittel

Sascha Viereck, CEO der Proteno GmbH

Erzählen Sie etwas zu Ihrer Person und erläutern Sie, was Sie in Ihrem Job antreibt.

Nach dem BWL-Studium habe ich die Chance bekommen für ein Unternehmen aus der Sanitätshaus-Branche ein Konzept für den Vertrieb von Healthcare-Produkten im Internet zu entwickeln und umzusetzen. Wir sind damals einer der Pioniere in der Branche gewesen und bis heute haben wir das Geschäftsmodell stetig weiterentwickelt. Neben meiner Verantwortung als CEO der Proteno GmbH, welche unter anderem die Plattform rehashop betreibt, bin ich noch verantwortlich für die digitalen Aktivitäten der Sanitätshaus Kaphingst GmbH. Es gibt mehrere Motivationsquellen, die mich antreiben. Dazu gehören u.a. die Dynamik und Innovationskraft des digitalen Marktes, das Brand-Marketing, die Zusammenarbeit mit Menschen, die ebenso für die Sache brennen und der stetige Prozess, dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein.

Welche Auswirkungen wird die elektronische Verordnung auf den Sanitätsfachhandel haben?

Wenn das E-Rezept wirklich auch für Hilfsmittel kommt – was ja aktuell von Experten noch nicht in naher Zukunft erwartet wird, dann werden die Auswirkungen spürbar sein. Das technische „Know-How“ sowie die Anbindungskosten sind für viele kleinere Fachhändler eine Herausforderung.  Dafür gibt es dann aber große Einsparungspotentiale durch schlankere Prozesse. Beispielsweise entfallen die Portokosten für Rezeptanforderungen, Leistungsabrechnungen oder die Kosten für die Archivierung der Papierbelege. Der schnellere Zugang zu Rezepten hat Auswirkung auf die Prozessgeschwindigkeit. Diese wird sich maßgeblich erhöhen. Kurzfristige Aktualisierungen von Rezepten sowie die Nachbestellung sind dann komfortabler und schnell wie nie zuvor. Die Anforderungen an den Datenschutz werden für alle beteiligten Partner durch die Digitalisierung jedoch auch höher.

Werden Sanitätshäuser mit geringem Dienstleistungsanteil Ihren Fokus in Zukunft auf den Online-Handel legen?

Ich denke, dass man das pauschal nicht sagen kann. Sanitätshäuser sind ja gerade in der Zielgruppe 60 plus beliebt aufgrund der Vorzüge wie der persönliche Beratung/dem persönlichen Kontakt, dem Testen der Produkte vor Ort und der Kompetenz des Handwerks. Das Heilmittel liegt für klassische Häuser meiner Meinung nach nicht in der starken Fokussierung auf den Online-Handel, sondern eher auf einem Multichannel-Konzept, welches neue und klassische Kanäle umfasst. Der Prozess für Online-Abrechnung im Online-Handel wird in der Zukunft durch das politische Vorhaben der Digitalisierung sicherlich einfacher und  schneller. Jedoch werden die Herausforderungen der technischen Anbindung sowie die logistischen Hürden für überregionale Versorgungsgebiete für die Sanitätsfachhändler auch in Zukunft Barrieren darstellen. Dazu kommt, dass der Online-Handel mittlerweile hart umkämpft ist und man deshalb hier punkto Prozessen, Marketing, Einkauf und Produktpolitik perfekt aufgestellt sein muss, um erfolgreich arbeiten zu können.

Werden sich Beratungsleistungen in Zukunft nur noch auf bestimmte Hilfsmittel und Produkte beschränken?

Ich glaube, das ist schwer zu trennen und würde bei den Kunden auch zu großem Unverständnis führen. Meiner Meinung nach ist das Produktportfolio eines Sanitätshauses auch in Zukunft noch im Rahmen der Beratungsleistung abzudecken. Es gibt dabei wie heute auch Produkte, die beratungsintensiver sind und Produkte wo ggfs. in Zukunft ein Produktvideo oder eine gute Beschreibung, zum Beispiel im eigenen Online-Shop, ausreichend sind. Natürlich muss man sich auch die weitere Entwicklung im Bereich der Erstattungen durch Krankenkassen anschauen. Auch ein Sanitätshaus muss am Ende des Tages Geld verdienen. Mit einer kompetenten Beratung kann sich aber ein Sanitätshaus noch stark abgrenzen von der immer größer werdenden „Freiverkaufs-Gefahr“ durch Marktteilnehmer wie Amazon, die keine Leistung dieser Art anbieten. 

Sehen Sie weitere Digitalisierungspotentiale im Bereich der Hilfsmittelversorgung?

Auch für Sanitätshäuser werden Produktberatungen per Live-Video in ein paar Jahren ein realistisches Szenario sein. Der demografische Wandel trägt automatisch dazu bei bzw. wird der Personenkreis, der das Internet zum Einkaufen nutzt, immer größer und damit wirken dann diese neuen Ansätze weniger befremdlich. Der Kunde spart sich Wege, Zeit und Kosten.  Das Thema Click & Collect wird auch für Sanitätshäuser mehr Fahrt aufnehmen. Auch der Sanitätshaus-Kunde wird immer mehr zum Internet-Nutzer und die Vorzüge für kanalübergreifende Handlungsmöglichkeiten sind damit verankert. Auch bei der Bezahlung werden neue Zahlungsmöglichkeiten wie Paypal oder Zahlen per Smartphone immer gewöhnlicher. Sanitätshäuser werden sich in den nächsten Jahren zukunftsorientiert aufstellen müssen, um hier mit den Erwartungen der Kunden Schritt zu halten .

zurück zur Übersicht

"...für Sanitätshäuser werden Produktberatungen per Live-Video in ein paar Jahren ein realistisches Szenario sein."

Sven Koppelwiser

Digitaler Vertrieb und Patient-Journey in der Welt der Pflegebetten

Sven Koppelwiser, Key-Account-Manager und Head of Digital Sales der Burmeier GmbH & Co. KG

Erzählen Sie etwas zu Ihrer Person und erläutern Sie, was Sie in Ihrem Job antreibt.

Als Key-Account-Manager und Head of Digital Sales bei Burmeier betreue ich besonders intensiv Händlerverbände, Großkunden und E-Commerce. Wir bieten allen Stakeholdern entlang der Patient-Journey einen echten Mehrwert. Die Digitalisierung macht Informationen über unsere Produkte, wo man sie erhält und wie man sie bedient, einfach und jederzeit zugänglich. Das eröffnet uns ganz neue Möglichkeiten und fordert uns gleichzeitig heraus, die Zukunft aktiv zu gestalten.

In der häuslichen Pflege stehen Betten von Burmeier für Sicherheit, Komfort, leichte Bedienbarkeit und ansprechendes Design. Sie steigern die Lebensqualität aller Beteiligten und entlasten pflegende Angehörige. Dafür arbeite ich jeden Tag mit großer Leidenschaft.

Welche digitalen Vertriebswege werden vom Sanitätsfachhandel für Produkte aus dem Premiumsegment genutzt?

Für die Fachhändler die im Internet aktiv sind, bildet bisher die eigene Homepage als reines Informationsangebot den Grundstein. Daneben gibt es für den Vertrieb bislang Pure-Online-Shops sowie den stationären Sanitätsfachhandel, der durch einen eigenen Online-Shop das On- und Offline-Geschäft verbindet. Aktuell entstehen auch hier die ersten Plattformen, wie z. B. www.1ACARE.de.

Wir bei Burmeier begrüßen und unterstützen diese breite Entwicklung mit maßgeschneiderten Inhalten. Zusätzlich freuen wir uns sehr über ein Angebot wie www.1ACARE.de, das einzelnen Sanitätsfachhändlern die Möglichkeit bietet, ihre Sichtbarkeit im Internet zu erhöhen und unsere Produkte einfach und jederzeit im Internet verfügbar zu machen.

Welche Kriterien sind für den digitalen Kunden bei der Wahl eines Angebotes entscheidend? Gibt es an dieser Stelle Unterschiede zwischen einer Versorgung im Rezeptgeschäft und im Freiverkauf?

Grundsätzlich ist das Wichtigste zunächst die Sichtbarkeit und der relevante Content entlang der Patient-Journey und ein transparenter Ablauf für den Kunden.

Das Rezeptgeschäft ist bislang im digitalen Vertrieb kaum präsent. Dies ändert sich nun auch dank www.1ACARE.de und wird sich mit der Einführung der elektronischen Patientenakte 2021 und dem E-Rezept für Hilfsmittel deutlich ausweiten. Wichtig für den Kunden mit Rezept ist die Möglichkeit, das Pflegebett so schnell wie möglich zu erhalten und dennoch besser beraten und informiert zu werden, als es heute der Fall ist. Außerdem erwartet der Kunde die Möglichkeit, den Rezeptwert auf den Kauf einer hochwertigeren Lösung anrechnen zu lassen.  

Im Freiverkauf genießt der Kunde die Auswahl und Wohnlichkeit des Möbelfachhandels mit eleganten Holzdekoren und edlen Stoffen sowie eine vielfältige technische Unterstützung für die Pflege, die auf Rezept nicht erhältlich sind. Unsere Kunden erwarten gerade bei privat finanzierten Residenz-Betten eine einfache Konfiguration, Preisfindung und klare Aussage zur Logistik. Mit den Burmeier Konfigurations-Tools erhält der Kunde ein individuelles Bett nach seinen Wünschen und hat Freude bei der Zusammenstellung. Er kann ein Bett zusammenstellen, das sich über Jahre an seine körperliche und mentale Entwicklung anpassen und sich z. B. durch unser modulares System Easy Switch nachrüsten und umgestalten lässt.

Wie können Hersteller die Visibilität ihrer Marke im Netz stärken? Wie hat sich die Platzierung von Premiummarken und -produkten durch die Digitalisierung verändert?

Burmeier Betten, Möbel und Zubehör für jeden Geldbeutel, daher ist uns die Sichtbarkeit aller Produkte und Lösungen wichtig. Die Kunden suchen heute erst die technische Lösung und dann den Dienstleister. Beides sicher und einfach zu verknüpfen, ist für Burmeier besonders wichtig.

Wir bei Burmeier betreiben seit vielen Jahren die Webseite burmeier.com, die gerade noch einmal völlig neu gestaltet wurde und sowohl Kunden als auch Händlern eine Fülle wichtiger Informationen bietet. Premium-Betten wie unser Regia, aber auch alle anderen Modelle stellen wir sowohl mit übersichtlichen Stichpunkten und technischen Datenblättern als auch mit aufwändigen Prospekten und Videos vor. Dazu gibt es umfangreiche FAQ-Antworten auf wichtige Fragen, eine Händlersuche, Schulungstermine und das Kundenmagazin FORUM. Die Sichtbarkeit der Seite wird durch unser Online-Marketing permanent geprüft und optimiert. Ergänzt wird die Webseite durch Social-Media, regelmäßige Newsletter und die Burmeier-App, die alle Informationen rund um unsere Produkte mobil verfügbar macht.

Langfristige Kundenbindung in Zeiten der beinahe vollkommenen Transparenz am Markt? Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung auf den Wettbewerb?

Der positive Effekt ist, dass unsere Pflegebetten überall für jedermann und zu jederzeit sichtbar werden und die Interaktion mit den Kunden direkter und schneller wird.

Wir bieten unseren Partnern und den Endkunden entlang der Patient-Journey an jedem Berührungspunkt den passenden Inhalt dazu an. Dies stellt neben einer hohen Sichtbarkeit auch eine einfache Produktkonfiguration und Preisfindung sicher. Das sind echte Mehrwerte, die unsere Partner zu schätzen wissen.

Außerdem verstehen wir uns als Partner über den gesamten Nutzungszeitraum unserer Produkte. Daher sind permanente Lieferfähigkeit, kürzeste Logistiklaufzeiten und ein transparentes Serviceversprechen für uns selbstverständlich.

Welche Chancen und Risiken ergeben sich für Ihre Branche durch die Digitalisierung?

Der Endkunde beginnt seine Patient-Journey heute vielfach digital. Daher ist die Sichtbarkeit die primäre Herausforderung für alle Beteiligten. Die Marke Burmeier ist hier gut aufgestellt. Der Fachhandel muss hier noch stärker werden, gerade wenn es um die Verbindung von Online-Sichtbarkeit und regionaler Dienstleistung geht.

Die Digitalisierung von Produkten und Services ist ein großes Thema, das vor allem ein behutsames Mitnehmen der Berater und Anwender erfordert. Geschäftsmodelle rund um digitale Services und Dienstleistungen werden weiter zunehmen, erfordern aber auch neue Fähigkeiten im Vertrieb. Burmeier leistet hier seinen Beitrag und hat dabei den Kundennutzen im Blick.

Der Gesundheitsmarkt ist aufgrund der Demografie ein echter Zukunftsmarkt. Wer die Herausforderungen annimmt und sich agil und vernetzt aufstellt, wird sich behaupten können.

zurück zur Übersicht

"Der Endkunde beginnt seine Patient-Journey heute vielfach digital."

Stephanie Rinke

Digitale Angebote für ein selbstbestimmtes Leben - Fluch oder Segen?

Stephanie Rinke, Bundesgeschäftsführerin Sozialverband Deutschland e.V.

Erzählen Sie etwas zu Ihrer Person und erläutern Sie, was Sie in Ihrem Job antreibt.

Ich kann mir keine Arbeit vorstellen, bei der es nicht um einen normativen, sozialen Rahmen geht. Als Geschäftsführerin eines Sozialverbandes habe ich täglich viele Möglichkeiten dazu beizutragen dies zu tun und Menschen durch operative Entscheidungen zu helfen. Das ist sehr viel, denn es geht dabei insbesondere um den Abbau von Vorurteilen, mehr Teilhabe, Respekt voreinander und andere wertzuschätzen.  

Welche Vorteile bringt eine Organisation der Versorgung Pflegebedürftiger über entsprechende online Angebote mit sich?

Online Angebote können die Versorgung Pflegebedürftiger nicht ersetzen, aber hier liegt ohne Zweifel eine echte Chance, Pflege zu verbessern. Dabei denke ich insbesondere an die vielen pflegenden Angehörigen, die oft ohne Unterstützung durch einen Pflegedienst auf sich allein gestellt sind. Sie könnten zum Beispiel durch digitale Schulungsangebote, Online-Pflegekurse und allgemeine Hilfen für häufige Pflegesituationen praktische Unterstützung erfahren. Insbesondere die Kommunikation solcher Serviceangebote mit Videos hat sich aus SoVD-Sicht besonders bewährt. Wir informieren auf diesem Weg in unterschiedlichen Formaten. Da geht es darum, was würdevolle Pflege ausmacht und wie praktische Service-Tipps den Alltag erleichtern können. Zusätzlich bespielen wir mit solchen Beiträgen unsere digitalen Informationsangebote. Und tatsächlich, diese Informationen werden sehr gut aufgenommen – aber natürlich ist da auch noch Luft nach oben. Um noch besser zu werden, berücksichtigen wir deshalb verstärkt sowohl Erkenntnisse aus der Sozialberatung als auch Rückmeldungen, die uns aus den Social Media erreichen. Damit können wir die Bedürfnisse der Pflegebedürftigen und Pflegenden besser erkennen.      

Welche Hürden sehen Sie bei einer zunehmenden Digitalisierung in diesem Bereich?

Nun, grundsätzlich muss die Qualität der Angebote im Zentrum stehen. Eine App zur digitalen Selbsthilfe oder mit Hinweisen zu verschiedenen pflegerelevanten Fragen ist schnell auf das eigene Smartphone geladen. Aber entspricht dieses Angebot dann auch hohen qualitativen Anforderungen? Und wer prüft das? Immerhin geht es um die Versorgung von pflegebedürftigen Menschen. Und wenn da ein Wort oder ein Sinnzusammenhang schlecht übersetzt wurde, dann können die Folgen schnell fatal sein. Hier sehe ich nicht nur eine Hürde, sondern auch eine ernste Gefahr. Denn es gibt viele schlecht übersetzte Apps aus dem Ausland. 

Was können entsprechende Anbieter dafür tun, damit weniger online affine Menschen ebenfalls von den Vorteilen der Digitalisierung profitieren?

Vor allem müssen sie ihre Zielgruppen mit passenden Kommunikationsmaßnahmen erreichen. Dabei schließt online offline nicht aus. Diese Erfahrung machen wir im Sozialverband, seit wir unsere digitalen Angebote auch in der klassischen Verbandszeitung aus Papier bewerben. So steigt die Zahl der Nutzerinnen und Nutzer der SoVD Zeitungs-App nach jeder aktuellen Ausgabe der Papierzeitung deutlich an. Diese Entwicklung zeigt klar auf, wie weniger online affine Menschen einen Zugang zu digitalen Angeboten finden können.     

Auf welche Weise kann eine Vernetzung entsprechender online und offline Angebote zu einer optimalen Versorgung der Betroffenen beitragen?

Es ist völlig offen, ob und wann sich eine optimale Versorgung pflegebedürftiger Menschen durch eine Vernetzung von online und offline Angeboten überhaupt ermöglichen lässt. Fest steht jedoch auf jeden Fall, dass sich diese Angebote sinnstiftend ergänzen müssen. In diesem Kontext bedeutet das, dass sowohl die Pflegebedürftigen als auch die pflegebedürftigen Angehörigen spüren müssen, ob es tatsächlich Benefits gibt – und ob sie sich lohnen. Insbesondere Professionalität, Zeitersparnis und der Abbau von Ungewissheiten durch zugänglichere Fachinformation stehen dabei im Zentrum. Eine zumindest verbesserte Versorgung könnte dann durchaus gelingen.

Welche Werte spielen für Sie als Sozialverband sowohl online als auch offline im Pflegebereich die größte Rolle?

Egal ob online oder offline – der Mensch muss im Mittelpunkt stehen. Und das gilt einmal mehr in der Pflege. Denn Pflegebedürftigkeit bedeutet ein Leben in Abhängigkeit von der Hilfe Dritter. Menschenwürde ist in so einer Situation besonders verletzlich. Aus Sicht des SoVD müssen deshalb das Wohl und die Interessen des pflegebedürftigen Menschen im Vordergrund der Pflegepolitik stehen. Damit verbinden wir konkrete Forderungen, von der praktischen Umsetzung der gesellschaftlichen Teilhabe bis hin zur Weiterentwicklung des Pflegebudgets. Und wir gehen an die Öffentlichkeit, wenn politische Fehlentscheidungen Pflegebedürftige und Patientinnen herabwürdigen. Ganz aktuell rütteln wir die Politik mit Blick auf die Frage der Medikamentenversorgung auf. Insbesondere pflegebedürftige Menschen und chronisch Kranke müssen sich auf eine reibungslose Versorgung mit Arzneien verlassen können. Dies ist in Deutschland aber immer öfter nicht der Fall. Deshalb fordern wir, dass die Bundesregierung dagegen einschreitet.    

zurück zur Übersicht

"Online Angebote können die Versorgung Pflegebedürftiger nicht ersetzen, aber hier liegt ohne Zweifel eine echte Chance, Pflege zu verbessern."

BEITRAGSGALERIE 2020

Bleiben sie am Puls der Zeit

Mitreden. Mitgestalten. Jetzt abonnieren.