Willkommen zu unserer Beitragsreihe „Digitalisierung in der Pflege“. Lesen Sie interessante Beiträge von innovativen Entscheidern der Branche.

Claudius Pyrlik

Digitalisierung im Bereich der 24 Stunden Pflege

Claudius Pyrlik, Vertriebsleiter der PROMEDICA PLUS Franchise GmbH

Erzählen Sie etwas zu Ihrer Person und erläutern Sie, was Sie in Ihrem Job antreibt.

Ich bin Claudius Pyrlik, Leiter des Vertriebes bei der PROMEDICA PLUS Franchise GmbH mit Sitz in Essen. Seit 2017 bin ich für das Unternehmen tätig und habe in meiner Position mit vielen spannenden Unternehmerpersönlichkeiten (Franchisepartner) zu tun, die die unterschiedlichsten Backgrounds haben. Dabei spielen die Beratung und die Förderung des eigenen Standortes des Partners eine große Rolle. Die täglichen Anforderungen sind dabei sehr individuell und auch herausfordernd. Dies führt dazu, dass man sich selber permanent weiterentwickelt und das treibt mich jeden Tag aufs Neue an.

Unser Unternehmen ist europäischer Marktführer im Bereich der Betreuung von Senioren durch osteuropäische Pflegekräfte im eigenen Zuhause. Zu wissen, dass unsere Arbeit Menschen die Möglichkeit gibt auch im hohen Alter im eigenen zu Hause bleiben zu können, ist toll. Wir unterstützen Menschen bei der Suche nach der passenden Betreuungskraft  und konnten dabei über 31.000 zufriedene Kunden verzeichnen – was uns wirklich stolz macht. Wir arbeiten Hand in Hand an 120 Franchise-Standorten im gesamten Bundesgebiet.

Spielen die sozialen Medien auch eine Rolle bei der Gewinnung geeigneter Betreuungskräfte? Auf welchen digitalen Wegen treten Bewerber mit Ihnen in Kontakt?

Grundsätzlich kontaktieren uns potentielle Bewerberinnen und Bewerber auch via E-Mail und Facebook. Die Rekrutierung findet bei uns durch unsere regionalen Büros in Polen, Rumänien und Bulgarien statt und läuft dort aber noch überwiegend offline ab. Dafür haben wir eine physische regionale Struktur aufgebaut. Der persönliche Eindruck und die Kleingruppen-Coachings zur Vorbereitung auf den Einsatz in Deutschland sind essentiell und digital nicht abbildbar.

Setzen Sie bei der Schulung Ihrer Betreuungskräfte virtuelle Lernkonzepte ein oder wäre eine entsprechende Entwicklung denkbar?

Wie oben schon formuliert, setzen wir noch stark auf typische Schulungen und Coachings, implementieren aber immer mehr Webinare und Lernvideos. Das aber nur, um das Erlernte während des Einsatzes in Deutschland noch mal in Erinnerung zu rufen und zu festigen.

Gibt es neben dem Onlinemarketing durch Ihre Zentrale auch digitale Maßnahmen, die regional durch Ihre Partner umgesetzt werden? Welche Schwierigkeiten bestehen in einem Franchise-System in Bezug auf einen einheitlichen Auftritt am Markt?

Unsere Franchisepartnerinnen und Franchisepartner nutzen alle klassischen Online-Marketing Kanäle und werden dabei von unserer Marketing Abteilung in der Essener Systemzentrale unterstützt. Diese formuliert auch bindende Guidelines z.B. für einen einheitlichen Auftritt bei Facebook oder Xing. Eine digitale Weiterentwicklung findet bei uns vor allem im administrativen Bereich statt, bei dem wir mit eigener App oder digitaler Vertragsverwaltung effizient und ressourcenschonend vorgehen.

Wäre eine digitale Schnittstelle zwischen der Betreuungskraft und dem Pflegebedürftigen bzw. den Angehörigen eine Möglichkeit bei der Suche nach einer für die Situation passenden Fachkraft (z.B. per Video)?

Denkbar wäre das schon, bei 8.000 Betreuungskräften, wie wir sie haben, ist der zu erwartende Aufwand zur erstmaligen Einrichtung und den permanent notwendigen Updates aber nicht darstellbar – zumindest aus meiner Sicht.

Welche Chancen und Risiken ergeben sich für Ihre Branche durch die Digitalisierung?

  • Beschleunigter und umweltbewussterer Bearbeitungsprozesses (Green IT)
  • Vereinfachung der internationalen Zusammenarbeit

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"...mit eigener App oder digitaler Vertragsverwaltung effizient und ressourcenschonend vorgehen."​

Sascha Viereck

E-Rezept für Hilfsmittel

Sascha Viereck, CEO der Proteno GmbH

Erzählen Sie etwas zu Ihrer Person und erläutern Sie, was Sie in Ihrem Job antreibt.

Nach dem BWL-Studium habe ich die Chance bekommen für ein Unternehmen aus der Sanitätshaus-Branche ein Konzept für den Vertrieb von Healthcare-Produkten im Internet zu entwickeln und umzusetzen. Wir sind damals einer der Pioniere in der Branche gewesen und bis heute haben wir das Geschäftsmodell stetig weiterentwickelt. Neben meiner Verantwortung als CEO der Proteno GmbH, welche unter anderem die Plattform rehashop betreibt, bin ich noch verantwortlich für die digitalen Aktivitäten der Sanitätshaus Kaphingst GmbH. Es gibt mehrere Motivationsquellen, die mich antreiben. Dazu gehören u.a. die Dynamik und Innovationskraft des digitalen Marktes, das Brand-Marketing, die Zusammenarbeit mit Menschen, die ebenso für die Sache brennen und der stetige Prozess, dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein.

Welche Auswirkungen wird die elektronische Verordnung auf den Sanitätsfachhandel haben?

Wenn das E-Rezept wirklich auch für Hilfsmittel kommt – was ja aktuell von Experten noch nicht in naher Zukunft erwartet wird, dann werden die Auswirkungen spürbar sein. Das technische „Know-How“ sowie die Anbindungskosten sind für viele kleinere Fachhändler eine Herausforderung.  Dafür gibt es dann aber große Einsparungspotentiale durch schlankere Prozesse. Beispielsweise entfallen die Portokosten für Rezeptanforderungen, Leistungsabrechnungen oder die Kosten für die Archivierung der Papierbelege. Der schnellere Zugang zu Rezepten hat Auswirkung auf die Prozessgeschwindigkeit. Diese wird sich maßgeblich erhöhen. Kurzfristige Aktualisierungen von Rezepten sowie die Nachbestellung sind dann komfortabler und schnell wie nie zuvor. Die Anforderungen an den Datenschutz werden für alle beteiligten Partner durch die Digitalisierung jedoch auch höher.

Werden Sanitätshäuser mit geringem Dienstleistungsanteil Ihren Fokus in Zukunft auf den Online-Handel legen?

Ich denke, dass man das pauschal nicht sagen kann. Sanitätshäuser sind ja gerade in der Zielgruppe 60 plus beliebt aufgrund der Vorzüge wie der persönliche Beratung/dem persönlichen Kontakt, dem Testen der Produkte vor Ort und der Kompetenz des Handwerks. Das Heilmittel liegt für klassische Häuser meiner Meinung nach nicht in der starken Fokussierung auf den Online-Handel, sondern eher auf einem Multichannel-Konzept, welches neue und klassische Kanäle umfasst. Der Prozess für Online-Abrechnung im Online-Handel wird in der Zukunft durch das politische Vorhaben der Digitalisierung sicherlich einfacher und  schneller. Jedoch werden die Herausforderungen der technischen Anbindung sowie die logistischen Hürden für überregionale Versorgungsgebiete für die Sanitätsfachhändler auch in Zukunft Barrieren darstellen. Dazu kommt, dass der Online-Handel mittlerweile hart umkämpft ist und man deshalb hier punkto Prozessen, Marketing, Einkauf und Produktpolitik perfekt aufgestellt sein muss, um erfolgreich arbeiten zu können.

Werden sich Beratungsleistungen in Zukunft nur noch auf bestimmte Hilfsmittel und Produkte beschränken?

Ich glaube, das ist schwer zu trennen und würde bei den Kunden auch zu großem Unverständnis führen. Meiner Meinung nach ist das Produktportfolio eines Sanitätshauses auch in Zukunft noch im Rahmen der Beratungsleistung abzudecken. Es gibt dabei wie heute auch Produkte, die beratungsintensiver sind und Produkte wo ggfs. in Zukunft ein Produktvideo oder eine gute Beschreibung, zum Beispiel im eigenen Online-Shop, ausreichend sind. Natürlich muss man sich auch die weitere Entwicklung im Bereich der Erstattungen durch Krankenkassen anschauen. Auch ein Sanitätshaus muss am Ende des Tages Geld verdienen. Mit einer kompetenten Beratung kann sich aber ein Sanitätshaus noch stark abgrenzen von der immer größer werdenden „Freiverkaufs-Gefahr“ durch Marktteilnehmer wie Amazon, die keine Leistung dieser Art anbieten. 

Sehen Sie weitere Digitalisierungspotentiale im Bereich der Hilfsmittelversorgung?

Auch für Sanitätshäuser werden Produktberatungen per Live-Video in ein paar Jahren ein realistisches Szenario sein. Der demografische Wandel trägt automatisch dazu bei bzw. wird der Personenkreis, der das Internet zum Einkaufen nutzt, immer größer und damit wirken dann diese neuen Ansätze weniger befremdlich. Der Kunde spart sich Wege, Zeit und Kosten.  Das Thema Click & Collect wird auch für Sanitätshäuser mehr Fahrt aufnehmen. Auch der Sanitätshaus-Kunde wird immer mehr zum Internet-Nutzer und die Vorzüge für kanalübergreifende Handlungsmöglichkeiten sind damit verankert. Auch bei der Bezahlung werden neue Zahlungsmöglichkeiten wie Paypal oder Zahlen per Smartphone immer gewöhnlicher. Sanitätshäuser werden sich in den nächsten Jahren zukunftsorientiert aufstellen müssen, um hier mit den Erwartungen der Kunden Schritt zu halten .

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"...für Sanitätshäuser werden Produktberatungen per Live-Video in ein paar Jahren ein realistisches Szenario sein."

Sven Koppelwiser

Digitaler Vertrieb und Patient-Journey in der Welt der Pflegebetten

Sven Koppelwiser, Key-Account-Manager und Head of Digital Sales der Burmeier GmbH & Co. KG

Erzählen Sie etwas zu Ihrer Person und erläutern Sie, was Sie in Ihrem Job antreibt.

Als Key-Account-Manager und Head of Digital Sales bei Burmeier betreue ich besonders intensiv Händlerverbände, Großkunden und E-Commerce. Wir bieten allen Stakeholdern entlang der Patient-Journey einen echten Mehrwert. Die Digitalisierung macht Informationen über unsere Produkte, wo man sie erhält und wie man sie bedient, einfach und jederzeit zugänglich. Das eröffnet uns ganz neue Möglichkeiten und fordert uns gleichzeitig heraus, die Zukunft aktiv zu gestalten.

In der häuslichen Pflege stehen Betten von Burmeier für Sicherheit, Komfort, leichte Bedienbarkeit und ansprechendes Design. Sie steigern die Lebensqualität aller Beteiligten und entlasten pflegende Angehörige. Dafür arbeite ich jeden Tag mit großer Leidenschaft.

Welche digitalen Vertriebswege werden vom Sanitätsfachhandel für Produkte aus dem Premiumsegment genutzt?

Für die Fachhändler die im Internet aktiv sind, bildet bisher die eigene Homepage als reines Informationsangebot den Grundstein. Daneben gibt es für den Vertrieb bislang Pure-Online-Shops sowie den stationären Sanitätsfachhandel, der durch einen eigenen Online-Shop das On- und Offline-Geschäft verbindet. Aktuell entstehen auch hier die ersten Plattformen, wie z. B. www.1ACARE.de.

Wir bei Burmeier begrüßen und unterstützen diese breite Entwicklung mit maßgeschneiderten Inhalten. Zusätzlich freuen wir uns sehr über ein Angebot wie www.1ACARE.de, das einzelnen Sanitätsfachhändlern die Möglichkeit bietet, ihre Sichtbarkeit im Internet zu erhöhen und unsere Produkte einfach und jederzeit im Internet verfügbar zu machen.

Welche Kriterien sind für den digitalen Kunden bei der Wahl eines Angebotes entscheidend? Gibt es an dieser Stelle Unterschiede zwischen einer Versorgung im Rezeptgeschäft und im Freiverkauf?

Grundsätzlich ist das Wichtigste zunächst die Sichtbarkeit und der relevante Content entlang der Patient-Journey und ein transparenter Ablauf für den Kunden.

Das Rezeptgeschäft ist bislang im digitalen Vertrieb kaum präsent. Dies ändert sich nun auch dank www.1ACARE.de und wird sich mit der Einführung der elektronischen Patientenakte 2021 und dem E-Rezept für Hilfsmittel deutlich ausweiten. Wichtig für den Kunden mit Rezept ist die Möglichkeit, das Pflegebett so schnell wie möglich zu erhalten und dennoch besser beraten und informiert zu werden, als es heute der Fall ist. Außerdem erwartet der Kunde die Möglichkeit, den Rezeptwert auf den Kauf einer hochwertigeren Lösung anrechnen zu lassen.  

Im Freiverkauf genießt der Kunde die Auswahl und Wohnlichkeit des Möbelfachhandels mit eleganten Holzdekoren und edlen Stoffen sowie eine vielfältige technische Unterstützung für die Pflege, die auf Rezept nicht erhältlich sind. Unsere Kunden erwarten gerade bei privat finanzierten Residenz-Betten eine einfache Konfiguration, Preisfindung und klare Aussage zur Logistik. Mit den Burmeier Konfigurations-Tools erhält der Kunde ein individuelles Bett nach seinen Wünschen und hat Freude bei der Zusammenstellung. Er kann ein Bett zusammenstellen, das sich über Jahre an seine körperliche und mentale Entwicklung anpassen und sich z. B. durch unser modulares System Easy Switch nachrüsten und umgestalten lässt.

Wie können Hersteller die Visibilität ihrer Marke im Netz stärken? Wie hat sich die Platzierung von Premiummarken und -produkten durch die Digitalisierung verändert?

Burmeier Betten, Möbel und Zubehör für jeden Geldbeutel, daher ist uns die Sichtbarkeit aller Produkte und Lösungen wichtig. Die Kunden suchen heute erst die technische Lösung und dann den Dienstleister. Beides sicher und einfach zu verknüpfen, ist für Burmeier besonders wichtig.

Wir bei Burmeier betreiben seit vielen Jahren die Webseite burmeier.com, die gerade noch einmal völlig neu gestaltet wurde und sowohl Kunden als auch Händlern eine Fülle wichtiger Informationen bietet. Premium-Betten wie unser Regia, aber auch alle anderen Modelle stellen wir sowohl mit übersichtlichen Stichpunkten und technischen Datenblättern als auch mit aufwändigen Prospekten und Videos vor. Dazu gibt es umfangreiche FAQ-Antworten auf wichtige Fragen, eine Händlersuche, Schulungstermine und das Kundenmagazin FORUM. Die Sichtbarkeit der Seite wird durch unser Online-Marketing permanent geprüft und optimiert. Ergänzt wird die Webseite durch Social-Media, regelmäßige Newsletter und die Burmeier-App, die alle Informationen rund um unsere Produkte mobil verfügbar macht.

Langfristige Kundenbindung in Zeiten der beinahe vollkommenen Transparenz am Markt? Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung auf den Wettbewerb?

Der positive Effekt ist, dass unsere Pflegebetten überall für jedermann und zu jederzeit sichtbar werden und die Interaktion mit den Kunden direkter und schneller wird.

Wir bieten unseren Partnern und den Endkunden entlang der Patient-Journey an jedem Berührungspunkt den passenden Inhalt dazu an. Dies stellt neben einer hohen Sichtbarkeit auch eine einfache Produktkonfiguration und Preisfindung sicher. Das sind echte Mehrwerte, die unsere Partner zu schätzen wissen.

Außerdem verstehen wir uns als Partner über den gesamten Nutzungszeitraum unserer Produkte. Daher sind permanente Lieferfähigkeit, kürzeste Logistiklaufzeiten und ein transparentes Serviceversprechen für uns selbstverständlich.

Welche Chancen und Risiken ergeben sich für Ihre Branche durch die Digitalisierung?

Der Endkunde beginnt seine Patient-Journey heute vielfach digital. Daher ist die Sichtbarkeit die primäre Herausforderung für alle Beteiligten. Die Marke Burmeier ist hier gut aufgestellt. Der Fachhandel muss hier noch stärker werden, gerade wenn es um die Verbindung von Online-Sichtbarkeit und regionaler Dienstleistung geht.

Die Digitalisierung von Produkten und Services ist ein großes Thema, das vor allem ein behutsames Mitnehmen der Berater und Anwender erfordert. Geschäftsmodelle rund um digitale Services und Dienstleistungen werden weiter zunehmen, erfordern aber auch neue Fähigkeiten im Vertrieb. Burmeier leistet hier seinen Beitrag und hat dabei den Kundennutzen im Blick.

Der Gesundheitsmarkt ist aufgrund der Demografie ein echter Zukunftsmarkt. Wer die Herausforderungen annimmt und sich agil und vernetzt aufstellt, wird sich behaupten können.

Wir danken Herrn Koppelwiser und der Firma Burmeier vielmals für das Interview!

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"Der Endkunde beginnt seine Patient-Journey heute vielfach digital."

Stephanie Rinke

Digitale Angebote für ein selbstbestimmtes Leben - Fluch oder Segen?

Stephanie Rinke, Bundesgeschäftsführerin Sozialverband Deutschland e.V.

Erzählen Sie etwas zu Ihrer Person und erläutern Sie, was Sie in Ihrem Job antreibt.

Ich kann mir keine Arbeit vorstellen, bei der es nicht um einen normativen, sozialen Rahmen geht. Als Geschäftsführerin eines Sozialverbandes habe ich täglich viele Möglichkeiten dazu beizutragen dies zu tun und Menschen durch operative Entscheidungen zu helfen. Das ist sehr viel, denn es geht dabei insbesondere um den Abbau von Vorurteilen, mehr Teilhabe, Respekt voreinander und andere wertzuschätzen.  

Welche Vorteile bringt eine Organisation der Versorgung Pflegebedürftiger über entsprechende online Angebote mit sich?

Online Angebote können die Versorgung Pflegebedürftiger nicht ersetzen, aber hier liegt ohne Zweifel eine echte Chance, Pflege zu verbessern. Dabei denke ich insbesondere an die vielen pflegenden Angehörigen, die oft ohne Unterstützung durch einen Pflegedienst auf sich allein gestellt sind. Sie könnten zum Beispiel durch digitale Schulungsangebote, Online-Pflegekurse und allgemeine Hilfen für häufige Pflegesituationen praktische Unterstützung erfahren. Insbesondere die Kommunikation solcher Serviceangebote mit Videos hat sich aus SoVD-Sicht besonders bewährt. Wir informieren auf diesem Weg in unterschiedlichen Formaten. Da geht es darum, was würdevolle Pflege ausmacht und wie praktische Service-Tipps den Alltag erleichtern können. Zusätzlich bespielen wir mit solchen Beiträgen unsere digitalen Informationsangebote. Und tatsächlich, diese Informationen werden sehr gut aufgenommen – aber natürlich ist da auch noch Luft nach oben. Um noch besser zu werden, berücksichtigen wir deshalb verstärkt sowohl Erkenntnisse aus der Sozialberatung als auch Rückmeldungen, die uns aus den Social Media erreichen. Damit können wir die Bedürfnisse der Pflegebedürftigen und Pflegenden besser erkennen.      

Welche Hürden sehen Sie bei einer zunehmenden Digitalisierung in diesem Bereich?

Nun, grundsätzlich muss die Qualität der Angebote im Zentrum stehen. Eine App zur digitalen Selbsthilfe oder mit Hinweisen zu verschiedenen pflegerelevanten Fragen ist schnell auf das eigene Smartphone geladen. Aber entspricht dieses Angebot dann auch hohen qualitativen Anforderungen? Und wer prüft das? Immerhin geht es um die Versorgung von pflegebedürftigen Menschen. Und wenn da ein Wort oder ein Sinnzusammenhang schlecht übersetzt wurde, dann können die Folgen schnell fatal sein. Hier sehe ich nicht nur eine Hürde, sondern auch eine ernste Gefahr. Denn es gibt viele schlecht übersetzte Apps aus dem Ausland. 

Was können entsprechende Anbieter dafür tun, damit weniger online affine Menschen ebenfalls von den Vorteilen der Digitalisierung profitieren?

Vor allem müssen sie ihre Zielgruppen mit passenden Kommunikationsmaßnahmen erreichen. Dabei schließt online offline nicht aus. Diese Erfahrung machen wir im Sozialverband, seit wir unsere digitalen Angebote auch in der klassischen Verbandszeitung aus Papier bewerben. So steigt die Zahl der Nutzerinnen und Nutzer der SoVD Zeitungs-App nach jeder aktuellen Ausgabe der Papierzeitung deutlich an. Diese Entwicklung zeigt klar auf, wie weniger online affine Menschen einen Zugang zu digitalen Angeboten finden können.     

Auf welche Weise kann eine Vernetzung entsprechender online und offline Angebote zu einer optimalen Versorgung der Betroffenen beitragen?

Es ist völlig offen, ob und wann sich eine optimale Versorgung pflegebedürftiger Menschen durch eine Vernetzung von online und offline Angeboten überhaupt ermöglichen lässt. Fest steht jedoch auf jeden Fall, dass sich diese Angebote sinnstiftend ergänzen müssen. In diesem Kontext bedeutet das, dass sowohl die Pflegebedürftigen als auch die pflegebedürftigen Angehörigen spüren müssen, ob es tatsächlich Benefits gibt – und ob sie sich lohnen. Insbesondere Professionalität, Zeitersparnis und der Abbau von Ungewissheiten durch zugänglichere Fachinformation stehen dabei im Zentrum. Eine zumindest verbesserte Versorgung könnte dann durchaus gelingen.

Welche Werte spielen für Sie als Sozialverband sowohl online als auch offline im Pflegebereich die größte Rolle?

Egal ob online oder offline – der Mensch muss im Mittelpunkt stehen. Und das gilt einmal mehr in der Pflege. Denn Pflegebedürftigkeit bedeutet ein Leben in Abhängigkeit von der Hilfe Dritter. Menschenwürde ist in so einer Situation besonders verletzlich. Aus Sicht des SoVD müssen deshalb das Wohl und die Interessen des pflegebedürftigen Menschen im Vordergrund der Pflegepolitik stehen. Damit verbinden wir konkrete Forderungen, von der praktischen Umsetzung der gesellschaftlichen Teilhabe bis hin zur Weiterentwicklung des Pflegebudgets. Und wir gehen an die Öffentlichkeit, wenn politische Fehlentscheidungen Pflegebedürftige und Patientinnen herabwürdigen. Ganz aktuell rütteln wir die Politik mit Blick auf die Frage der Medikamentenversorgung auf. Insbesondere pflegebedürftige Menschen und chronisch Kranke müssen sich auf eine reibungslose Versorgung mit Arzneien verlassen können. Dies ist in Deutschland aber immer öfter nicht der Fall. Deshalb fordern wir, dass die Bundesregierung dagegen einschreitet.    

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"Online Angebote können die Versorgung Pflegebedürftiger nicht ersetzen, aber hier liegt ohne Zweifel eine echte Chance, Pflege zu verbessern."

Juliane Bohl

Betreuung und Pflege zu Hause – Versorgung 2.0

Juliane Bohl, Mitglied des Vorstandes der Hausengel Holding AG

Erzählen Sie etwas zu Ihrer Person und erläutern Sie, was Sie in Ihrem Job antreibt.

Ich habe einen klassischen betriebswirtschaftlichen Hintergrund und habe nach meinem Studium in verschiedenen Stationen im In- & Ausland gearbeitet. Primär im Bereich FMCG, mit der Gesundheitswirtschaft hatte ich wenige Berührungspunkte, schon gar nicht zur Pflege. Als mein Großvater nicht mehr sorglos alleine in seinem Haus bleiben konnte, änderte sich das. Nach einer intensiven Auseinandersetzung mit dem Thema „Betreuung im häuslichen Umfeld“ (sogenannte „24h-Betreuung“) und den Erfahrungen, die meine Familie und ich im Privaten dazu gesammelt hatten, war mir klar, dass ich mich für das Ansehen dieser Dienstleistung einsetzen möchte. Es ist mir nach wie vor eine Herzensangelegenheit, die Betreuung im häuslichen Umfeld in Kombination mit ambulanter Fachpflege auf rechtlich saubere und qualitativ hochwertige Füße zu stellen. Weil sie eins ganz sicher ist: Eine unerlässliche Stütze im deutschen Gesundheitssystem.

Sie setzen bei der Schulung Ihrer Betreuungskräfte auf ein E-Learning-Programm. Welche Vorteile bringt ein solches Konzept mit sich?

Zuallererst setzen wir bei der Schulung unserer Betreuungskräfte auf einen sehr hohen fachlichen Qualitätsstandard. Daher haben wir uns bei der Weiterentwicklung unserer Ausbildung mit Springer Pflege fachkompetente Hilfe zur Seite geholt. Mit Erfolg: unsere Ausbildung zur „Bereuungskraft im häuslichen Umfeld“ wird inzwischen auch von Externen genutzt und kann mit IHK-Zertifikat abgeschlossen werden. Dass wir dabei auf innovatives Lernen mit dem Tablet, Smartphone oder Notebook setzen, liegt auf der Hand: die Betreuungskräfte reisen erfahrungsgemäß sehr viel. Mit unserem E-Learning haben sie die Möglichkeit zeit- und ortsunabhängig zu lernen. Außerdem wollen wir nicht einfach nur Wissen vermitteln, sondern den Betreuungskräften individuelles, interaktives Lernen mit Spaß bieten – nur so funktioniert nachhaltiger Kompetenzerwerb.

Neben der 24-Stunden-Betreuung sichern Sie Ihren Kunden bei Bedarf auch eine ambulante häusliche Krankenpflege zu. Wie organisieren Sie eine solche Kooperation zwischen Betreuungs- und Pflegekraft? Setzen Sie bei der Organisation auf digitale Tools?

Um dem Pflegealltag gerecht zu werden, ist eine Kombination verschiedener Angebote und Versorgungsformen nötig. Eine Betreuungskraft kann durch hauswirtschaftliche und grundpflegerische Leistungen deutlich entlasten, aber niemals alles was nötig ist und rund um die Uhr alleine meistern. Betreuungskräfte sind jedoch eine sinnvolle Ergänzung zur ambulanten Fachpflege. Selbstverständlich setzen wir bei diesen Kombinationsangeboten auch auf digitale Tools um unsere Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten und Informationsverluste an den Schnittstellen zu vermeiden. Automatisierte Matching-Verfahren, digitale Touren- und Anreiseplanung, automatische Benachrichtigungen bzgl. Anreisen oder Änderungen in der Tourenplanung, digitaler Informationsaustausch zwischen den verschiedenen Systemen (bspw. zwischen Pflegedienst-Software und Betreuungsdienst-Software), mobile Leistungserfassung sowie automatisierte Dokumentenablage sind digitale Tools, die sich bewährt haben. Eine revisionssichere Archivierung der Daten gehört dabei für uns zum Standard.

Auf welchem Wege erreichen Sie Ihre potenziellen Endkunden? Gibt es relevante Online-Kanäle, die von Ihrem Unternehmen genutzt werden?

Unter den „Kunden von Hausengel“ verstehe ich alle an der Pflege beteiligten Personen, also Pflegebedürftige, Angehörige, Ärzte und soziale Dienste aber auch unsere Betreuungskräfte und Mitarbeiter. Daher bedienen wir ein breites Spektrum an Online-Kommunikationskanälen: Von der klassischen Website, über Facebook, Twitter und Co. bis hin zu Skype, WhatsApp, Chatfunktionen, Newsletter, geschlossene Mitglieder-Bereiche, Foren, Apps etc. Offline sind wir natürlich ebenfalls aktiv.

Welchen Stellenwert hat die Digitalisierung für Ihr Geschäftskonzept?

Wie schon beschrieben, setzen wir klar auf digitale Tools und treiben dies im Unternehmen stetig weiter voran. Das sollte aber für alle Unternehmen gelten, denn wer im Jahr 2020 die Effizienzvorteile der Digitalisierung noch nicht erkannt hat, hängt sich selbst ab. Neben allen Vorteilen der Digitalisierung ist mir jedoch eins ganz wichtig: Wir arbeiten mit und für Menschen. All die schöne Technologie hilft nicht, wenn es an Empathie und Einfühlungsvermögen fehlt – daher steht bei uns immer der Mensch im Mittelpunkt, egal ob Pflegebedürftiger, Angehöriger, Betreuungs- oder Pflegekraft.

Welche Digitalisierungspotenziale sehen Sie im Bereich der häuslichen Betreuung?

Hier gibt es bereits viele gute Ansätze, die vor allem die Sicherheit der zu betreuenden Person erhöhen, bspw. durch Sensortechnik. Digitale Assistenzsysteme können aber auch dazu beitragen, die betreffende Person körperlich und kognitiv zu fordern. Spezielle Kommunikationstools können bspw. sozialer Isolation vorbeugen und den geistigen Abbau verlangsamen. Aber auch für Betreuungs- und Pflegekräfte gibt es digitale Unterstützer. Übersetzungs- und Kommunikationsunterstützer, Nachschlagewerke und Anleitungen oder andere Arbeitserleichterungen bspw. beim Heben oder Lagern, um nur einige Beispiele zu nennen. Das Potential ist immens, sofern man keine Angst davor hat, Neues auszuprobieren. Aber auch hier gilt: es sollte immer der Mensch im Mittelpunkt stehen, nicht die Technologie.

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"...denn wer im Jahr 2020 die Effizienzvorteile der Digitalisierung noch nicht erkannt hat, hängt sich selbst ab."

Susanne Hanowell

Reisen für Menschen mit Hilfs- und Pflegebedarf

Susanne Hanowell, Geschäftsführerin Urlaub & Pflege e.V.

Erzählen Sie etwas zu Ihrer Person und erläutern Sie, was Sie in Ihrem Job antreibt.

Ich bin Susanne Hanowell, Sozialpädagogin und Gerontologin und habe den Verein Urlaub & Pflege e.V. im Jahr 1999 mitgegründet. Urlaub & Pflege e.V. ist ein gemeinnütziger Reiseveranstalter für Gäste mit Hilfs- und Pflegebedarf.

Als wir den Verein vor 20 Jahren gründeten war der Auslöser, dass wir wiederholt mit dem Frust von Menschen mit Pflegebedarf konfrontiert wurde, die versucht hatten in Eigenregie eine Reise für sich zu organisieren. Einige scheiterten bereits im Vorfeld an der Schwierigkeit, an gesicherte Informationen zur Barrierefreiheit zu kommen. Andere kamen enttäuscht nach Hause, weil nicht alles so barrierefrei war, wie sie es gebraucht hätten.

Daraus entstand die Idee, ein buchbares Reiseangebot zu schaffen, bei dem sich die Gäste darauf verlassen können, dass Hotel und Ausflugsziele am Urlaubsort ihren individuellen Anforderungen entsprechen.

Mich treibt auch nach 20 Jahren immer noch an, wenn es gelingt, dass Angehörige sich entspannen und „ihren“ Pflegebedürftigen einmal ein paar Stunden abgeben können, wenn die Gäste mit Pflegebedarf sich über einen Konzertbesuch oder einen Strandspaziergang im Strandmobil freuen oder schöne Kontakte zwischen den Gästen entstehen. Dann denkt man nicht mehr über lange Tage und unruhige Nächte nach.

Welche Zielgruppen sprechen Sie mit Ihrem Reiseangebot an und über welche on- und offline Kanäle erreichen Sie diese?

Unsere Zielgruppe sind Menschen mit Hilfs- und Pflegebedarf. Unsere Gäste sind überwiegend SeniorInnen, die aufgrund von Alterskrankheiten, wie z.B. Parkinson, Demenz, Schlaganfall oder einfach wegen der normalen Alterseinschränkungen, nicht allein reisen können. Auch blinde Menschen zählen zu unseren Gästen.
Wir haben einen recht großen Verteiler, an den wir einmal im Jahr das neue Prospekt per Post schicken. Viele Gäste finden uns über das Internet. Unser wichtigster Kanal ist die Mund-zu-Mund Propaganda. Wenn ein zufriedener Gast von seiner Reise erzählt, merken wir oft, dass sich weitere InteressentInnen vom gleichen Pflegedienst oder aus dem gleichen Haus melden.

Wie stellen Sie als bundesweiter Anbieter eine entsprechende Beratung der Interessenten sicher? Greifen Sie für eine Beratung auf digitale Tools zurück?

Gäste, die im Umkreis von ca. 80 km um Münster wohnen, werden zu Hause besucht und beraten. Alle Gäste, die weiter weg wohnen, beraten wir überwiegend telefonisch. Dazu gehört auch der Kontakt zum Pflegedienst, um genaue Informationen zum Pflegebedarf zu bekommen und Kontakt zur Pflegekasse, um bei der Finanzierung und Antragstellung zu helfen. In Einzelfällen haben wir auch schon Gespräche via Skype geführt.

Wie organisieren Sie die Versorgung der Pflegebedürftigen vor Ort? Arbeiten Sie mit lokalen Pflegediensten und Therapeuten zusammen?

Bei unseren Reisen gibt es eine 1:1 Begleitung durch ehrenamtliche ReisebegleiterInnen. Es ist immer mindestens eine, meistens sind mehrere Pflegefachkräfte mit dabei. Bei den meisten Reisen gibt es zusätzlich eine Nachtbereitschaft und eine Reiseleitung. Das bedeutet 10 pflegebedürftige Gäste reisen mit 12 Begleitpersonen. Dadurch können Gäste bis Pflegegrad 5 an den Reisen teilnehmen.
Pflegedienste vor Ort werden nur in Einzelfällen in Anspruch genommen.

Der Förderverein Urlaub & Pflege unterstützt Menschen bei der Realisierung ihrer Reise. Auf welche Weise können Dritte Ihren Verein unterstützen?

Beim Wort Förderverein denkt jeder an Spenden. Das ist auch beim Förderverein Urlaub & Pflege e.V. nicht anders. Der Verein hat das Ziel, Menschen mit Pflegebedarf und pflegenden Angehörigen mit geringem Einkommen, eine Reise durch Bezuschussung zu ermöglichen.

Aber man kann Urlaub & Pflege e.V. auch durch Zeitspenden oder durch Know-how unterstützen. Ich weiß, dass es angesichts des Pflegenotstands illusorisch klingt, aber vielleicht können wir doch den einen oder die andere Einrichtungsleitung davon überzeugen, Mitarbeitende für die Begleitung einer Reise freizustellen. Mitarbeiterbindung läuft über Mitarbeiterzufriedenheit und ich stelle mir vor, dass es Pflegekräfte wirklich zufriedener macht, wenn sie einmal in einem ganz anderen Zusammenhang, nämlich auf einer Reise, ihre pflegerische Kompetenz einbringen können.
Bei dem Thema Know-how denke ich zum Beispiel an eine Werbeagentur, die sich auf die Fahnen schreibt, den Förderverein mit einem professionelleren Auftritt zu unterstützen oder an eine bekannte Persönlichkeit, die sich als SchirmherrIn dafür einsetzt, den Alltag von Menschen mit Pflegebedarf und deren Angehörigen zu erleichtern und das ein oder andere Highlight zu ermöglichen.

Ergeben sich durch die Digitalisierung Vorteile für Ihre Mitarbeiter und Gäste oder bei der Abwicklung bestimmter Prozesse?

Durch die Einrichtung eines Serversystems konnten wir die Möglichkeiten des Homeoffice ausweiten. Viele unserer Gäste, insbesondere deren Angehörige, finden uns übers Internet. Insgesamt setzen wir aber immer noch sehr auf das persönliche Gespräch und den direkten Kontakt.

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"Unser wichtigster Kanal ist die Mund-zu-Mund Propaganda."

Carola Essig

Schaufenster vs. Online-Präsentation - Hilfsmittel im Fokus

Carola Essig, Marketingleiterin bei Ofa Bamberg

Erzählen Sie etwas zu Ihrer Person und erläutern Sie, was Sie in Ihrem Job antreibt.

Ich verantworte das Marketing für drei verschiedene Produktbereiche: Phlebologie, Lymphologie und Orthopädie bei Ofa Bamberg. Meine Passion gilt der Vermarktung erklärungsbedürftiger Produkte. Nach Abschluss meines betriebswissenschaftlichen Studiums mit Schwerpunkt Marketing sammelte ich erste Erfahrungen im Marketing im Versicherungsbereich, ehe es mich 2006 zu Ofa Bamberg verschlug. Ich bin 41 Jahre alt, gebürtige Schwäbin und lebe in Bamberg.

Welche Faktoren spielen bei der Schaufenstergestaltung im lokalen Sanitätsfachgeschäft eine essenzielle Rolle? Inwieweit unterscheiden sich die genannten Aspekte von einer Online-Präsentation der Produkte?

Gerade in Zeiten von Digitalisierung und Online-Shopping ist die Schaufenstergestaltung im lokalen Sanitätsfachgeschäft enorm wichtig, denn es fungiert als Aushängeschild für das Unternehmen. Der erste Blick ins Schaufenster verrät dem Betrachter, ob er sich als Kunde gut aufgehoben fühlt – gerade bei sensiblen, beratungsintensiven Themen, wie im Sanitätsfachhandel, ist dies ein wichtiger Aspekt. Das heißt, das Schaufenster muss eine ansprechende und vor allem persönliche Botschaft vermitteln, damit man gewillt ist, hinein zu gehen. Dazu braucht es im ersten Schritt ein durchdachtes Schaufenster-Konzept. Hierbei wird das Schaffen von Erlebniswelten immer wichtiger, um die Aufmerksamkeit der Passanten einzufangen. Deshalb bieten wir von Ofa Bamberg dem Fachhandel ansprechende Dekorationen an, die Geschichten erzählen können. Beispielsweise versetzen die Reisemotive von Gilofa kombiniert mit etwas Zubehör – alte Flugtickets, ein Koffer, ein Pass – den Betrachter ganz einfach in die Stimmung der Reisevorbereitung.  Um es dem Fachhandel so leicht wie möglich zu machen, geben wir unseren Verkaufspartnern neben den Deko-Werbemitteln eine Aufbauanleitung sowie einen ganzen Deko-Guide an die Hand, um darin Erklärungen und Inspirationen zu finden.  Nur dann, wenn das Schaufenster positive Emotionen beim Betrachter hervorruft, kann man Laufkundschaft zu echten Kunden machen. Und es sind genau diese Emotionen, die dem stationären Handel einen Vorteil gegenüber dem Online-Shopping verschaffen: Bei beratungsintensiven Produkten wie Kompressionsstrümpfen, Orthesen oder auch Rollatoren muss der Fachhändler nicht nur mit Wissen überzeugen – nur dann, wenn er empathisch wirkt, sich in sein Gegenüber hineinversetzen kann und ihn ernst nimmt, kommt der Ratsuchende wieder. Weil es auf das Miteinander ankommt. Und das sind genau die Emotionen, die der Kauf im Internet nicht bieten kann. 

Auf welche Weise können sich der online und der offline Kanal im Marketing sinnvoll unterstützen?

Online sollte immer offline weiterdenken – deshalb setzen wir sowohl in unserer Bildsprache wie auch in unserem gesamten Werbeauftritt auf Storytelling. So findet man beispielsweise begleitend zur aktuellen Memory-Deko eine Image-Broschüre für die Endkunden. Im Online-Bereich bieten wir dazu eine eigene Memory-Lieblingsfarben-Landingpage und passende Social Media Posts. Durch den verknüpften Händlerfinder auf unserer Website schicken wir Endkunden, die durch unsere starke Internet-Performance auf uns aufmerksam wurden, dorthin, wo sie die Produkte auch beziehen können: zu unseren Fachhandels-Partnern. Zudem zählen auch kundenindividuelle Lösungen zu unseren Leistungen. Braucht ein Kunde individuelle Präsentationen, z. B. für seinen Wartezimmer-TV, wird er bei uns fündig. 

Nutzen Sie bestimmte online Maßnahmen, um bestehende Fachhandelspartner an Ihr Unternehmen zu binden?

Neben den herkömmlichen Offline-Methoden, wie dem persönlichen Kontakt durch unseren Außendienst, bei Informationsveranstaltungen oder Messen, legen wir zudem großen Wert auf Know-How. Deshalb sind unsere Marketing-Aktivitäten immer so gedacht, dass sie den Sanitätsfachhandel in seinem täglichen Arbeiten so gut wie möglich unterstützen. Sei es mit umfangreichen Broschüren und Leitfäden oder durch Schulungen vor Ort. In den letzten Jahren ist aber verstärkt der Bedarf an digitalen Unterlagen aufgekommen, weshalb wir 2017 ein digitales Fachhandelsportal etabliert haben. Neben dem Onlineshop und der Website bieten wir so unseren Partnern umfangreiches Wissen zu unseren Produkten, klären über rechtliche Entwicklungen auf und geben ihnen praxisnahe Tipps an die Hand, um Kunden durch gezielte Maßnahmen an sich zu binden.  Das Fachhandelsportal bietet aber noch mehr, nämlich Interaktion. Mit Umfragen, Votings und direkten Kontaktmöglichkeiten stehen dem Fachhändler alle Türen offen. Der monatlich kostenlose Newsletter rundet dieses Service-Angebot ab.

Welche Vorteile und welche Nachteile ergeben sich durch die Digitalisierung für die zielgruppenorientierte Platzierung beratungsintensiver Produkte? Wäre zukünftig eine online Beratung denkbar?

Ein großer Vorteil der Digitalisierung ist die Informationsbeschaffung: In Zeiten von Google, Social Media und Co. sind Verbraucher so gut informiert, wie noch nie zuvor. Deshalb ist es für uns ein großes Anliegen, sehr gut recherchierte Texte, Expertenstimmen und Fachartikel zu verbreiten, gerade auf unserer Website, aber auch in gedruckten Erzeugnissen. Im Idealfall ist der Endkunde schon über Therapiemöglichkeiten informiert – an dieses Wissen muss der Fachhändler jedoch anknüpfen und die ganzen Informationen, die es im World Wide Web gibt, bündeln. Dazu fehlt dem Sanitätsfachhandel aber häufig die Zeit – Datenschutz und Dokumentationspflichten machen es ihm schwer, die wenige Zeit für Beratung und Verkauf zu nutzen. Aber auch hier bieten wir unseren Partnern intelligente Lösungen an, z. B. unser smartes digitales Messsystem Ofa Smart Scan, das in wenigen Sekunden den Patienten vermisst und dann die richtige Kompressionsversorgung empfiehlt. Dieser Scanner übernimmt also das zeitintensive Maßnehmen, sodass für den Sanitätshaus-Mitarbeiter mehr Zeit zum Beraten bleibt.  Die Möglichkeit, sich überall und jederzeit Informationen zu beschaffen, kann aber auch zum Nachteil werden, nämlich dann, wenn der Endkunde glaubt, mehr zu wissen als der Fachhändler. Anstrengend und frustrierend kann es aber auch werden, wenn Fehlinformationen vorliegen oder der Endkunde beratungsresistent ist. Aus diesem Grund haben wir ein digitales Beratungstool entwickelt, dass der Fachhandel via Smartphone abrufen und einsetzen kann. Mithilfe dieses Tools werden innerhalb weniger Minuten die Bedürfnisse, Vorlieben und Wünsche des Endkunden abgefragt und ein passendes Produkt empfohlen. Der Einsatz von Technik spart also nicht nur Zeit, sondern gibt ihnen auch die Möglichkeit, sich als modernes, zeitgemäßes Sanitätshaus zu präsentieren. So kann eine jüngere Zielgruppe angesprochen und im besten Fall erschlossen werden. 

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"Online sollte immer offline weiterdenken – deshalb setzen wir sowohl in unserer Bildsprache als auch in unserem gesamten Werbeauftritt auf Storytelling."

Thomas Eisenreich

Digitalisierung in der stundenweisen Betreuung – Möglichkeiten zur Unterstützung in der Pflege und zur Markenstärkung

Thomas Eisenreich, Vice President of Business Development bei Home Instead

Erzählen Sie etwas zu Ihrer Person und erläutern Sie, was Sie in Ihrem Job antreibt.

Eigentlich bin ich Banker und war zuletzt im Firmenkundengeschäft einer der größten Sparkassen tätig, bevor ich vor 25 Jahren hauptberuflich in die Sozial- und Gesundheitswirtschaft gewechselt bin. Schon seit Schulzeiten war ich allerdings ehrenamtlich engagiert. Mich hat die Branche mit ihren vielen Veränderungen und Entwicklungen danach nicht mehr losgelassen. Da wir direkte personenbezogene Dienstleistungen anbieten, gibt es kein Geschäftsmodell, das ohne eine echte und gelebte Kundenorientierung funktioniert. Kundenorientierung heißt dabei, das Selbstbestimmungsrecht der Menschen zu bewahren, ernst zu nehmen und assistierend die passende Dienstleistung zur Seite zu stellen.

Die Kunden werden selbstbewusster und nehmen ihr Wahlrecht zunehmend ernst. Das ist gut! Diese Entwicklung treibt an und motiviert, immer wieder neue Lösungen und Ansätze zu finden, wie beispielsweise hochaltrige Menschen möglichst eigenständig ihr Leben gestalten können.

Spielen die sozialen Medien auch eine Rolle bei der Markenstärkung von Home Instead? Auf welchen digitalen Wegen treten Angehörige und Pflegebedürftige mit Ihnen in Kontakt?

Wir haben eine eigene Stelle für Online Marketing. Gerade für unsere Partnerbetriebe sind das Internet im Allgemeinen und Social Media im Speziellen ein wichtiger Marketingbaustein. Allerdings findet die eigentliche Kommunikation von der Dienstleistungsanfrage bis zu Terminierungen weitestgehend telefonisch statt. Das liegt sicherlich an der sehr personenbezogenen Dienstleistung und den dafür notwendigen Absprachen. Eine Stimme am Telefon hat dabei dann eine andere Wertigkeit als ein Facebook Post oder eine WhatsApp Nachricht. Wir haben in der Regel neue Pflegesituationen zusammen mit den Angehörigen zu organisieren. Dafür ist eine direkte, sprachliche Kommunikation noch immer der beste Weg.

Wie sieht es bei den Endkunden aus, also den Pflegebedürftigen? In der Wissenschaft werden bereits digitale Assistenzsysteme erforscht, welche Konversationen mit Pflegebedürftigen halten können und deren Zustand überwachen. Sind solche Assistenten eine sinnvolle Erweiterung für das eigene Geschäftsmodell oder vielleicht sogar in Zukunft Konkurrenz?

Digitale Assistenzsysteme sind nichts neues. Bekannter sind diese unter dem Begriff AAL. Wir können damit die Zielgruppen umfassend erfassen, monitoren und Notfälle erkennen. Ein funktionierendes Geschäftsmodell gibt es trotz mindestens 20 Jahre Forschung und Modellvorhaben nicht. Der klassische Hausnotruf funktioniert. Woran liegt das? Ingenieure entwickeln oft kein Kundenprodukt, sondern das, was alles technisch machbar ist. Dann wird dieses Technikprodukt mit technischen Argumentationsketten verkauft. So wäre das Smartphone nie eine Erfolgsstory geworden. Wer kauft schon die Sorge vor einem Sturz und einer Verletzung? Wer will mit digital erfassten Problemen seine Angehörigen permanent „belästigen“? Schauen wir uns den Verkauf von Lebensversicherungen an, dann wird in der Regel auch kein Angstverkauf gemacht. Vielmehr wird die Lebensqualität, die man sich mit dem angesparten Geld zusätzlich leisten kann, herausgestellt. Die Risikovorsorge ist quasi ein Abfallprodukt. Übersetzt: ich will keinen Sensor haben, der feststellt, dass ich gestürzt bin, sondern einen der einen Sturz vermeidet, damit ich ein möglichst selbstständiges Leben gestalten kann.

Weitere Forschungsschwerpunkte sind strukturstärkende Anzüge (sogenannte „Exoskelette“) für Menschen, um deren natürlich vorhandene Kraft zu verstärken. Das Thema ist vor allem in der Industrie in aller Munde, aber durchaus auch für die Pflegebranche relevant, als Zwischenschritt zum viel diskutierten „Pflegeroboter“. Können Sie sich den Einsatz bei Ihren Mitarbeitern vorstellen, beispielsweise um schwergewichtige Pflegebedürftige besser betreuen zu können?

In der stundenintensiven Betreuung und Pflege wird es das Exoskelette bei den Mitarbeitenden eher nicht geben. Das ist mehr ein Thema in der stationären Versorgung. Aber digitale Pflegeassistenten, die durch unsere Betreuungskräfte mit gesteuert oder überwacht werden können oder auch den Kontakt zwischen den Präsenzterminen ermöglichen, sind denkbare Lösungen. Hierbei wird es jedoch darauf ankommen, dass sich diese digitalen Assistenten an die Lebenssituation anpassen und dann in den Alltag einbetten. Sie müssen wirkliche Erleichterungen bieten und nicht nur technisches Spielzeug sein. Nicht jeder alte Mensch ist hochgradig pflegebedürftig. Daher wird es auch nicht DEN digitalen Pflegeassistenten geben. Es kommt auf die Anpassbarkeit an den individuellen Unterstützungsbedarf an.

Nutzen Sie digitale Kommunikationskanäle zur Kommunikation zwischen den Betreuern und den Betreuten bzw. deren Angehörigen? Wenn nein: Ist der persönliche Kontakt, beispielsweise per Telefon, nach wie vor das bessere Mittel?

Wir sind gerade dabei zusammen mit unseren Kunden und Mitarbeitenden zu testen, was gewünscht und angenommen wird. Und dazu gehören beide Seiten: also Kunden und Mitarbeitenden. Die Erfahrungen im Hausnotruf zeigen, dass der telefonische Kontakt bei einsamen Menschen etwas sehr Wichtiges ist und häufig genug der „Notruf“ nur zum Zweck der Kommunikation gedrückt wird. Wenn die gesprochene Kommunikation über ein anderes Medium als das Telefon geht, wird das klappen, sofern dies einfach zu handhaben ist. Eine Kommunikation in Chats werden wir wahrscheinlich in 10-15 Jahren langsam sehen, wenn eine neue Generation „alt“ wird. Spannend fände ich persönlich die Entwicklung von Sprachbots, mit denen einsame Menschen 24/7 kommunizieren können. Damit würden die Kosten für die Verringerung von Einsamkeit durch Sprachkommunikation rapide sinken und mehr Menschen könnten ihre Lebensqualität dadurch deutlich steigern.

Welche Chancen und Risiken ergeben sich für Ihre Branche durch die Digitalisierung?

Das ist eine Riesenchance für die Branche. Und mit Blick auf die nächste Generation von alten Menschen eine Selbstverständlichkeit. Wer seine Reisen über diverse Plattformen organisiert und gebucht hat, wird auch pflegerische und ergänzende Dienstleistungen darüber organisieren und buchen wollen. Wer Amazon Echo mit 50 genutzt hat, wird dies auch mit 70 tun und erwarten, dass die Dienstleister einen passenden Skill anbieten. Auch ist die Digitalisierung die Chance, bei zurückgehenden Arbeitskräftepotenzialen überall dort weiterhin ausreichend Personal zur Verfügung zu stellen, wo eine Anwesenheit und Dienstleistungserbringung erforderlich ist. Damit erreichen wir die richtige Allokation knapper Personalressourcen.

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"Daher wird es auch nicht DEN digitalen Pflegeassistenten geben. Es kommt auf die Anpassbarkeit an den individuellen Unterstützungsbedarf an."

Sikko Böhm

Rezeptgeschäft der Zukunft

Sikko Böhm, Geschäftsführer bei Orbisana

Erzählen Sie etwas zu Ihrer Person und erläutern Sie, was Sie in Ihrem Job antreibt.

Ich bin seit rund 20 Jahren in der Droege Group tätig und habe in dieser Zeit die vielfältigsten Aufgaben wahrgenommen und Positionen bekleidet. Angefangen von der klassischen Managementberatung über zunehmende Interimsmandate, bin ich seit 2014 als Geschäftsführer in unterschiedlichen Unternehmen der Droege Group tätig. Nach einer Station bei Servona, einem großen HomeCare-Provider, setze ich das von uns selbst erarbeitete, im Markt einzigartige Geschäftsmodell der Orbisana um. Die Begeisterung für Qualität und Geschwindigkeit in der gesamten Droege Group und die Realisierung unseres steilen Wachstumskurses bei der Orbisana treiben mich jeden Tag aufs Neue an – und bringen Spaß und Freude an der Arbeit.

Mit Orbisana decken Sie auf den ersten Blick sowohl den analogen als auch den digitalen Bereich der Sanitätshausbranche gut ab. Wo sehen Sie weitere Verbesserungsmöglichkeiten? Wie können beispielsweise in Zukunft Rezepte vollständig online abgewickelt werden?

In der Digitalisierung sind wir in der Gesundheitswirtschaft nicht nur im Vergleich zu anderen Ländern, sondern auch im Vergleich zu anderen Branchen in Deutschland, zweifellos Nachzügler. Das liegt an der bestehenden Regulierung des Rezeptgeschäftes, die per se erstmal richtig ist, da sie die Patienten schützt. Die Antwort auf die Frage „Wie digitalisieren?“ liegt nicht darin, in wieweit man Regulierung abschaffen sollte oder kann, sondern darin, wie man sinnvoll anpassen kann, um Digitalisierung zu ermöglichen, ohne Patienten schlechter zu stellen. Trotz aller Bemühungen und Initiativen (z. B. E-Patientenakte, E-Rezept, Telematikinfrastruktur) geht dies noch nicht weit genug und auch nicht schnell genug. Machen wir uns nichts vor: Es braucht Branchenlösungen, die von den Zuständigen Behörden unterstützt werden. Die Entwicklung der Branchenlösungen sollte aber nicht vom Staat kommen. Was dann passiert sieht man am Drama der Entwicklung der Corona-App. Die vollständige Digitalisierung des Rezeptgeschäftes ist in vielen Bereichen eine Zwangsläufigkeit und wird kommen. Es wird aber immer Bereiche geben, wo Menschen an Menschen Hand anlegen müssen, nehmen Sie nur das Beispiel von Prothesen in der Orthopädietechnik.

Im freiverkäuflichen Bereich ist dies diametral anders. Hier steht uns das volle Portfolio der Möglichkeiten modernen E-Commerces zur Verfügung und wir in der Orbisana nutzen diese.

Wie sieht es bei den Endkunden aus, also den Angehörigen oder den Pflegebedürftigen selbst? Sehen Sie bereits eine ausreichend große Bereitschaft, das meiste digital zu erledigen? Oder ist die lokale Beratung weiterhin der entscheidende Faktor?

Ich sehe eine zunehmende, sich beschleunigende Bereitschaft der Pflegebürftigen und insbesondere deren Angehörigen, vieles digital zu erledigen. Das ist ein Generationenthema. Irgendwann werden die Generationen, welche per se eine hohe Online-Affinität haben, in das Alter kommen, wo die Pflegebedürftigkeit unweigerlich steigt. Digital Native zu sein heißt nicht, dass man körperlich forever young bleibt. Bei den Angehörigen ist das natürlich deutlich früher – jetzt schon – gegeben. Damit sind die Angehörigen für uns eine der wichtigsten Zielgruppen, auf die insbesondere unser Online-Marketing ausgerichtet ist.

Lokale Beratung wird jedoch immer ein wichtiger Faktor bleiben, denn wir sprechen über Gesundheitsprodukte, egal ob Medikamente, Hilfsmittel oder eben Orthopädietechnik. Der lokale Anteil wird sich allerdings stark auf die erklärungs- und beratungsbedürftigen Produkte und Leistungen konzentrieren.

In welchen Bereichen kann die Beratung digitalisiert werden, in welchen nicht?

Vieles werden wir künftig digital erledigen. Ein Beispiel: Für die Einlagenfertigung müssen Sie künftig nicht mehr zu uns ins Sanitätshaus kommen. Wir senden Ihnen eine Abdruck-Box mit Rohling und Anleitung, den Sie zu uns zurücksenden und wenige Tage später erhalten Sie Ihre maßgefertigten Einlagen. Auch das Thema 3D-Druck wird künftig eine zunehmend wichtige Rolle spielen. Wir arbeiten hier mit unserem Partner ALSO, ebenfalls ein Unternehmen der Droege Group, an bereits heute kosteneffizienten Lösungen. Themen wie Video-Beratung werden sich durchsetzen, aber auch die gute alte Telefonie hat in der Beratung und Kundenbetreuung weiter ihre Berechtigung. Alle Bereiche, in denen Sie Hand an den Patienten anlegen müssen, ich habe vorhin schon das Beispiel der Prothetik erwähnt, werden aber weiterhin dafür sorgen, dass z. B. Sanitätshäuser ein wichtiger Baustein unseres Gesundheitswesens bleiben. Hier hat Digitalisierung auch ihre sinnvollen Grenzen.

Spielen Infektionskrankheiten wie Corona bei der Digitalisierung eine größere Rolle? Oder ist das ein allgemeiner Trend in der Branche?

Ich bin überzeugt, dass uns das Thema „Hygiene und Desinfektion“ noch lange Zeit begleiten wird. In unserem Category Management arbeiten wir kontinuierlich daran. Corona hat uns erneut gelehrt, dass es nach einer massiven Erschütterung des Systems nicht heißt „zurück zu Normal“, sondern dass wir eine neue Normalität entwickeln werden und auch müssen. Das ist übrigens keine neue Erkenntnis, sondern aus vielen Ereignissen in der Geschichte ablesbar. Von daher befördert Corona die Erkenntnis, dass Digitalisierung wichtig ist und wo wir stehen, aber grundsätzlich ist Digitalisierung ein allgemeiner Trend und unstreitig einer der wichtigsten Megatrends unserer Zeit.

Welche Chancen und Risiken ergeben sich für Ihr Unternehmen durch die Digitalisierung?

Wir sind hier positiv-optimistisch, da in unserem Geschäftsmodell von Anfang an den Megatrend Digitalisierung mitgedacht wurde. Wir sind überzeugt, dass wir auf dem richtigen Weg sind, um die Chancen der Digitalisierung zu nutzen und glauben hier an Partnerkonstellation wie mit 1ACare. Aber auch wir müssen immer am Puls der Zeit sein und dürfen keine Entwicklung verschlafen. Natürlich wird sich unser Sanitätshausgeschäft wandeln, aber Wandlungsfähigkeit ist eine Kernkompetenz in der Droge Group.

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"Irgendwann werden die Generationen, welche per se eine hohe Online-Affinität haben, in das Alter kommen, wo die Pflegebedürftigkeit unweigerlich steigt. Digital Native zu sein heißt nicht, dass man körperlich forever young bleibt."

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